40元的意大利進(jìn)口果醬、每公斤916元的牛肉、7萬(wàn)元一瓶的進(jìn)口葡萄酒，這些都是超市內(nèi)出售的商品。也許你很難想象，一向以“物美價(jià)廉”著稱(chēng)的超市內(nèi)會(huì)出售這些“天價(jià)”商品。

    這些“天價(jià)”商品來(lái)自國(guó)內(nèi)逐漸興起的“高端超市”，盡管目前很難給高端超市下一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的定義，但商家卻已開(kāi)始搶灘。

定位高端人群

    去年武漢中百“生活劇場(chǎng)”剛開(kāi)業(yè)時(shí)，中百倉(cāng)儲(chǔ)的總經(jīng)理程軍曾表示，“生活劇場(chǎng)”是該超市在高端超市領(lǐng)域的一次“試水”，因?yàn)殡S著人們消費(fèi)水平和消費(fèi)觀念的變化，人們對(duì)高端商品的需求量必然大增，高端超市將會(huì)成為未來(lái)零售業(yè)的一大趨勢(shì)。目前，武漢市中高收入者有35萬(wàn)人左右，而這群人才是“高端超市”的目標(biāo)客戶(hù)群體，這些人往往比較注重生活品質(zhì)，也容易接受新生事物。

    武漢中百“生活劇場(chǎng)”新世界店內(nèi)共有4000余種商品，其中約3000種來(lái)自美、法、意、阿根廷、馬來(lái)西亞等30多個(gè)國(guó)家和地區(qū)。該超市經(jīng)理丁劍略帶得意地向記者介紹：“我們有一個(gè)恒溫酒窖，里面都是來(lái)自各國(guó)的進(jìn)口葡萄酒，還有一瓶1961年的法國(guó)拉菲莊園的紅葡萄酒，這種酒全世界只有22瓶。”

    武商量販的“超級(jí)生活館”亦是走高端路線(xiàn)，萬(wàn)余種商品中，進(jìn)口商品占了一半，30%是武漢首次引進(jìn)，如新加坡新語(yǔ)面包房、日本“新快”冷鮮肉等；華潤(rùn)萬(wàn)家的“Ole”超市金融街店60％的商品為進(jìn)口商品，其中包括180元一份的魚(yú)子醬，以及160元左右的西芹，還有每公斤售價(jià)916元的牛肉；上海城市超市1.5萬(wàn)余種商品中80％以上為進(jìn)口商品，尤以奶制品、肉制品、洋酒、西式調(diào)料、巧克力、糖果、餅干和有機(jī)蔬菜居多。

    上海城市超市副總經(jīng)理劉杰介紹說(shuō)：“我們的定位就是一家在中國(guó)的外國(guó)超市，是給在中國(guó)的外籍人士提供服務(wù)的超市。在商品結(jié)構(gòu)上必然以進(jìn)口食品為主，因?yàn)檫@會(huì)更適合外籍人士的口味。”

    相對(duì)于大眾化超市內(nèi)千篇一律的白墻、摩肩接踵的人群、聲嘶力竭的促銷(xiāo)員，高端超市的環(huán)境可以用幽雅來(lái)形容。燈光柔和、音樂(lè)悠揚(yáng)，墻上懸掛著介紹進(jìn)口商品品牌發(fā)展歷程的展示板，展示著異域文化，或邀請(qǐng)國(guó)內(nèi)著名超市策劃?rùn)C(jī)構(gòu)為其設(shè)計(jì)舒適前衛(wèi)的賣(mài)場(chǎng)動(dòng)線(xiàn)，精致簡(jiǎn)約的裝修風(fēng)格、格調(diào)高雅的店堂環(huán)境，或在店內(nèi)掛著上海百姓風(fēng)情系列照片、歐洲牧場(chǎng)系列油畫(huà)，顧客可以細(xì)細(xì)品味人文風(fēng)情，店鋪裝修時(shí)尚、商品陳設(shè)動(dòng)感十足。

    很多人也許會(huì)有這樣的體會(huì)，到大賣(mài)場(chǎng)購(gòu)物，想詢(xún)問(wèn)商品信息的時(shí)候找不到服務(wù)員，在一次性購(gòu)買(mǎi)了大量生活用品時(shí)，需要推著裝得滿(mǎn)滿(mǎn)的購(gòu)物車(chē)到路邊打車(chē)，拎著沉甸甸的購(gòu)物袋擠車(chē)或走路回家，即便有車(chē)也要步行幾分鐘至停車(chē)場(chǎng)，去一次大賣(mài)場(chǎng)就好像踢了一場(chǎng)足球賽一樣累。針對(duì)這些，高端超市在服務(wù)質(zhì)量上有很大改善。服務(wù)員在著裝、接待服務(wù)上按星級(jí)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求。顧客進(jìn)門(mén)后，服務(wù)員會(huì)禮貌地低聲詢(xún)問(wèn)是否需要幫助，如顧客表示自選商品，他們就不再打擾。有些高端超市設(shè)有專(zhuān)人為消費(fèi)者講解各國(guó)紅酒、西式調(diào)料、咖啡、罐頭、黃油、奶酪的用法，甚至上門(mén)傳授西式點(diǎn)心的做法。顧客購(gòu)物結(jié)束后，他們會(huì)幫顧客叫出租車(chē)，順便將顧客的物品送到車(chē)上，還可以替顧客送貨回家，有些高端超市還提供電話(huà)代購(gòu)服務(wù)。

    此外，由于高端超市目標(biāo)客戶(hù)群包括外籍人士，服務(wù)員要給外籍人士詳細(xì)介紹商品，因此，“生活劇場(chǎng)”招聘服務(wù)員的條件之一就是能說(shuō)一口流利的英語(yǔ)。“我們的每一位員工都叫‘客戶(hù)專(zhuān)員’，都要會(huì)說(shuō)英文，不僅僅是理貨工作，更重要的是要幫助顧客選擇自己最喜歡的商品，做到貼心服務(wù)。”丁劍說(shuō)。

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