【會議時間】2009年07月25-26日（共1.5天）
【會議地點】中國•成都•峨眉山國際大酒店

【收費標準】￥2280元/人（報名5人以上企業贈送1個免費名額，費用主要包含講師費、場地費、會議中餐、資料費等，并提供酒店住宿代訂服務）

【課程背景】

    隨著市場的起伏和客戶的日趨成熟，房地產行業的客戶關系建設正或主動或被動地被越來越多的企業所重視。隨著不斷出現的各種類型的客戶投訴的大量增加，以及一些“群體性事件”的發生，迫使房地產企業必然不遺余力地推動其客戶關系管理與投訴和危機處理工作。而這一切的目的，是為了解決客戶的問題，提高客戶的滿意度和忠誠度，而只有這樣，才能保證企業的發展和利益。于是，類似于美林帕爾迪、萬科、新鴻基的關于客戶關系的理念其及應用體系，成為了我們參考的重要基礎。而具體的處理手段和案例分析，則將幫助企業在面對投訴或危機時提供方法論的參考，以及反思如何盡可能減少或防范風險。
    本課程通過一系列國際國內成功地產企業的客戶關系管理經驗介紹，以及投入投訴和危機事件的案例分析，揭示客戶關系的戰略意義以及建設相關體系的核心方法論，理清從戰略到方法論到實戰操作的脈絡，幫助房地產企業找到建立客戶關系管理體系、梳理投訴與危機處理的理念和方法。

【目標對象】

房地產企業老板、總經理、高管、客戶關系負責人

【課程收益】

    1、建立客戶關系戰略理念
    2、學習客戶關系核心方法論
    3、了解優秀企業如何提升處理投訴與危機事件

【講師介紹】汪老師——中海地產、萬科地產多年高管經驗。

    任武漢萬科管理者代表期間，分管客戶關系中心，多次獲得萬科集團金獎。對客戶關系體系建設、客戶滿意度提升、投訴與危機處理有豐富經驗。并分管計劃運營管理，積累統籌推進企業運營經驗。擔任萬科武漢公司營銷總監期間，開創性的建設售樓系統工程，獲在萬科集團各城市公司全面推廣。擔任萬科集團高級營銷經理期間，全面參與萬科客戶細分戰略和項目定位研究，是萬科項目定位體系建立的主要推動者之一。汪老師既具備深厚的理論功底，同時具有豐富、全面的實戰經驗和優秀的創新意識，是房地產行業新一代營銷職業經理人的代表人物。

【課程綱要】

第一部分：客戶關系、客戶滿意度與戰略營銷
一、客戶滿意度與客戶忠誠度
二、美國帕爾迪與萬科的客戶滿意度與忠誠度的理解
三、美國帕爾迪，融入戰略營銷的客戶管理七步法
四、新鴻基，終身客戶管理
五、萬科，打造第五專業
六、打造客戶關系管理體系的困惑與難點

第二部分：客戶投訴管理機制
一、客戶投訴心理
二、客戶關系管理原則把握
三、投訴管道建設
四、投訴處理流程
五、投訴信息處理與價值提升
六、FACE  TO  FACE，了解客戶，建立關系

第三部分：危機處理
一、寫在前面的案例：
二、危機事件處理案例：
1、不得不面對的紅線內外問題
2、質量及交房問題
3、其它相關問題
三、危機處理的應對體系
四、危機處理的推動力