時    間：2009年7月31日—8月1日（全程2天）
地    點：深圳金中環酒店會議廳
培訓費用：全程費用人民幣2680元/人（講師費、場地費、午餐費、茶歇、資料費)

    您的工作是否因為項目增加、業務膨脹，客戶投訴和危機事件越來越多而麻煩？您的公司是否也在建立客戶服務管理系統、嘗試推動客戶導向文化，但卻感到力不從心？你是否正為客戶滿意度下降、客戶流失而憂心如焚？面對茫茫人海, 誰才是你要找的價值客戶? 面對優質的產品客戶無動于衷，他們到底要什么? ……

    為了解決以上困擾，萬科客戶關系管理首席顧問吳老師與您共同探討有效開發新客戶、保留老客戶的技巧。將客戶關系管理的理念，貫徹到企業的每一個流程，體現到員工的日常行為之中，助您贏得顧客的滿意和忠誠，有效地提升企業經營績效！

【邀請對象】

    地產企業董事長、總經理、副總經理、銷售總監、市場總監以及銷售部、市場部、客服部經理等中高層管理人員。

【講師簡介】

    吳老師，清華大學職業經理訓練中心特聘教授。曾任香港華輝（房地產）國際集團有限公司總經理助理主管市場銷售，華點通國際咨詢顧問有限公司客戶關系總監等職。近年來專著于房地產專業行業培訓體系課程的開發，部分培訓課程已經被建設部作為培訓指導教材。從事房地產培訓十年間為北京萬科、SOHO中國、國美地產、中天建設、中海地產、恒盛地產、南都地產、廣廈地產、藍光地產等近百家房地產大型企業提供培訓和咨詢服務，將獨特的思維模式和工具方法貫穿于培訓中，幫助企業和個人有序發展。

【課程收益】

    ◆掌握如何將壓力變成動力的技巧

    ◆掌握與客戶發生沖突時的解決方法

    ◆了解客戶的心理需求，掌握客戶行業需求變化

    ◆掌握客戶經營管理的規律，建立職業化的客戶關系管理

    ◆掌握深入挖掘客戶資源與價值的技巧，從而提升客戶滿意度，強化客戶服務的深度和廣度

【課程簡要】
 
    第一天內容：（7月31日09：00-17：30）

    核心內容一：行業的競爭下的危機

    服務業在經濟危機下變化和中旅大廈在區位版快競爭中趨勢

    核心內容二：地產行業的客戶新的銷售觀念

    傳統的坐銷如何建立新營銷體系：

    核心內容三：如何尋找價值客戶

    尋找價值客戶的方法

    核心內容四：客戶的心理需求分析

    1．客戶購買決策過程中的必要主要次要其他需求分析

    2．客戶的信任如何建立？

    3．客戶與銷售人員的“推拉過程”

    核心內容五：客戶的類型分析

    1．客戶按照性格分析         

    2．客戶按照購買行為分析 

    3．客戶性別分析             

    4．客戶類型不同需求不同產品服務相同嗎？

    核心內容六：客戶的高效溝通

    1．溝通的矛盾、原則、溝通的過程及方法

    2．怎樣建立客戶的溝通依賴（顧問）

    核心內容七：客戶忠誠度建立

    設計客戶的感受體驗忠誠和依賴（全過程案例分析）

    核心內容八：客戶開發的過程管理

    1．公司員工的客戶規劃和設計

    2．幫助公司員工自己以及團隊共同分析不同客戶開發階段的工作方法與策略

    核心內容九：客戶資料卡建立管理

    收集、分析、判斷客戶的開發狀態趨勢和預測個人計劃在執行過程中應該如何具體的實施、修改、評估。

    如何建立員工的日常管理、自我計劃管理

    如何建立員工對目標的過程控制及自我評估

    第二天內容：(8月1日09:00-17:30)

    核心內容一：客戶關系管理流程

    以客戶為中心的管理模式以及內部部門管理（建立服務管理流程）

    核心內容二：價值客戶的二次銷售

    作到有效溝通，協作和判斷，建立價值客戶的管理鏈（創新客戶價值體系）

    核心內容三：正確處理客戶投訴

    投訴與滿意度的關系