深圳市零售商業行業協會委托深圳市萬人市場調查股份有限公司（股票代碼：430451），于2019年3月開展了《2018年度深圳零售商業顧客滿意度調查》，這是本項調查自2001年以來連續第十八次開展。

   調查顯示，2018年深圳零售商業顧客滿意度提升明顯，總體得分為84.61分，達到“滿意”水平，與2017年相比漲幅較大，上升3.23分。顧客滿意度模型及運行結果如下圖：

   從2008年到2018年，深圳零售商業顧客滿意度得分持續向好、穩步提升，自73.41分上升至84.61分。2016年滿意度得分首超80.00，今年達到84.61，表明深圳零售商業商品和服務整體受到顧客肯定。

   與2017年相比，三類業態2018年滿意度得分均有不同程度的上升，得分均高于80.00；其中購物中心得分最高，為86.18分，上漲了4.73分。大型超市和百貨滿意度得分較為接近，均上漲超過2.00分。

   深圳市零售商業的整體服務表現表現良好，均突破80.00分，尤其顧客感受與體驗環節超過85.00分。結合影響力系數來看，顧客關注重點從「商品/商戶優勢」轉移到「感受與體驗」，「（商場）品牌優勢」依然是關注度較低的指標，說明隨著各大購物中心開業、品牌升級，強勢品牌的進駐，已能在較大范圍滿足深圳消費者的品牌消費訴求，從而使得對商場品牌的關注度降低，轉而對購物感受與購物體驗有更高要求。

   根據調查結果顯示，2018年深圳市民選擇購物環境寬敞是最重要的考慮因素，其次是商場品牌值得信賴和有獨特的餐飲品牌。

   常光顧商場平均單次逗留1.8小時：2018年，深圳市民平均每次在常光顧商場的逗留時間平均達1.8小時，比去年（1.5小時）多0.3小時。

   常光顧商場每月去4.9次：調查顯示，2018年深圳市民前往常光顧商場的次數集中在每月2-6次，平均為4.9次/月，較去年有所增加。

   從整體來看，傳統超市與盒馬鮮生各項一級指標均高于80.00分；三項一級指標中，傳統超市忠誠度得分最高，盒馬鮮生投訴抱怨滿意度得分最高，二者均是滿意度得分最低。盒馬鮮生三項一級指標除忠誠度外均高于傳統超市。

   受訪消費者中有七成在2018年內體驗過線上線下相結合的服務。其中體驗過線上下單門店自提和線下體驗線上購買的顧客最多，占比均超過四成。

   調查顯示，超六成的消費者認為智慧門店購物更加便利，提升了購物效率，其他優勢也有不少顧客提及；認為智慧門店體驗不如傳統門店的僅有0.40%，說明深圳顧客對智慧門店廣泛歡迎。

   基于調查報告得出的相關建議：

   持續購物環境，適當增加休閑區域及座椅

   調查顯示，當前消費者在商場逗留的時間增長，且越來越注重購物環境，但目前百貨和大型超市在休息場所充足舒適性方面的表現欠佳，顧客滿意度感知明顯偏低，故建議休閑區域及座椅不足的百貨和大型超市能適當增加這方面的設施，以提高顧客購物舒適性。

   提升停車場的硬件設施及服務水平

   調查顯示，近年來停車場的顧客滿意度一直處于較低水平，不少顧客反映存在停車不方便、停車位少等問題，建議提升停車場的硬件設施，合理規劃停車位，安排專人在高峰期疏導車輛等，以解決顧客停車難的問題。

   引進新穎獨特的商品/商戶

   調查顯示，各大購物中心在時尚流行品牌引入方面已經做的比較好，在提升購物體驗感，IP熱點，流量引入方面做了各種嘗試，也取得了相當好的效果。但消費者對于新穎、獨特、個性化的追求永無止境，在如此競爭激烈的市場環境下，不變就意味著被淘汰，被替代。

   因此，建議各大購物商場繼續引進新穎獨特的商品/商戶來吸引消費者；購物中心可提供個性化的導購服務，提升消費者的購物體驗。

   加大智慧門店宣傳力度，提升技術服務水平，豐富商品種類，提高商品質量

   調查顯示，部分消費者未對智慧門店有所體驗，主要是因為沒有接觸到相關信息，因此建議加大智慧門店的宣傳推廣力度。

   同時，有不少消費者反映智慧門店智能服務技術不成熟、自助支付機器數量少、商品標識指引不清晰、介紹不詳細等；建議做出相應改善，同時安排少量營業員協助消費者解決在購物過程中遇到的問題。

   智慧門店目前可能還存在商品種類少、價格高、質量管控不穩定（尤其是生鮮）的問題，建議豐富商品種類，提供高性價比的商品，對于水果、生鮮等及時處理以保證其新鮮度。